在家居行業(yè)變革和生活方式升級的環(huán)境下，消費者向往高品質、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，通過互聯(lián)網(wǎng)重構的高效化、規(guī)范化、標準化的家居生活和家居售后服務方式，快速改造著傳統(tǒng)家居服務模式。

　　分散的需求和分散的供給，靠著“互聯(lián)網(wǎng)”這個工具，被有效地集中到了一起。這一大眾熟知的模式，在“住”“行”“食”等領域誕生了Airbnb、Uber、滴滴、美團等了不起的公司。而在家居服務領域，也有一家通過“互聯(lián)網(wǎng)”模式誕生的了不起公司——萬師傅。

　　近日，全球領先的市場調研機構歐睿咨詢發(fā)布了一項對中國內地家居安裝維修平臺行業(yè)的全面系統(tǒng)調研結果：按2024年平臺GMV計，確認萬師傅為家居安裝維修平臺全國規(guī)模第一以及家居安裝維修平臺全國市占率第一。

　　全國第一的認證，不僅僅代表著萬師傅行業(yè)排名，更為重要的是，是市場對這家2013年成立的企業(yè)的認可，也是對其“用規(guī)則和技術對抗不確定性”的商業(yè)模式，即通過將行業(yè)非標、分散、不透明、水平參差不齊的不確定服務交易，轉化為確定性商品的模式的認可。

　　確定性，成為萬師傅搶占市場的利器，重新定義行業(yè)規(guī)則的同時，也正成為其難以被復制的護城河。

　　消費者的確定性：被消除的服務“黑箱”

　　今年315晚會，部分家居服務平臺“維修刺客”亂象的曝光受到市場廣泛關注。事實上，種種亂象與家居服務行業(yè)是一個具有技術壁壘，規(guī)模大卻集中度低的市場有著必然聯(lián)系。

　　美國經(jīng)濟學家喬治·阿克爾羅夫提出“檸檬市場”的概念，以此形容在技術壁壘之下，需求方無法精準，甚至客觀評估供應方的服務價值的情形。檸檬市場的最基本特征便是信息不對稱帶來的質量參差不齊，在這樣的前提下，需求方唯一辦法是通過低價盡量規(guī)避風險，長此以往，造成“劣幣驅逐良幣”的局面。

　　想要解決這一問題，共識是出現(xiàn)能夠提供標準化產(chǎn)品的行業(yè)巨頭。其中，首先要有解決信息不對稱的關鍵能力，具體到家居服務行業(yè)，表現(xiàn)為解決服務交付慢、價格不透明、售后無保障、權責不清晰、服務質量參差不齊等行業(yè)痛點。

　　背后的產(chǎn)業(yè)邏輯，不是做將傳統(tǒng)地推、傳單、電銷改為線上獲客模式的信息聚合平臺，因為這本質上還是做的撮合生意，收取的是中介費用。提供標準化產(chǎn)品的核心是要將價格模糊、質量隨機、時效難控等一系列傳統(tǒng)家居服務“不確定”痛點重構。

　　2013年，萬師傅率先運用互聯(lián)網(wǎng)模式，將家居服務“最后一公里”服務逐步拆解，通過構建標準、重塑流程、創(chuàng)新模式，逐步形成統(tǒng)一標準服務流程。對于家居服務消費者而言，最大的好處就是通過萬師傅，消除了家居服務潛藏的“黑箱”。

　　用人話來講，萬師傅通過大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等技術，使得家居服務價格透明化、服務可預期、時效能保障、售后有兜底。

　　比如，萬師傅積極推進服務價格標準化，通過長期市場調研，對部分標準化程度高且安裝難度相對穩(wěn)定的家居產(chǎn)品進行全國統(tǒng)一定價，統(tǒng)一標準定價、服務明碼標價，從源頭上解決“價格不透明”問題。目前已經(jīng)在家具、衛(wèi)浴、晾衣架、凈水器、智能鎖等9個類目的部分服務類型上線“一口價”模式。

　　而基于萬師傅自主研發(fā)的智能推單系統(tǒng)，供需雙方能夠快速匹配：用戶需求精準實時與“技能+定位”雙重吻合的專業(yè)師傅相匹配。換言之，平臺為服務者智能規(guī)劃最合理、最便捷、最迅速的服務路徑，既提高服務者的生產(chǎn)效率，也讓用戶所急，能第一時間獲得響應，獲取更具性價比的服務體驗。

　　此外，萬師傅不斷迭代售后服務機制，于業(yè)內首度構建以擔保交易、先行賠付、商業(yè)保險為核心的健全保障體系，覆蓋服務前、服務中、服務后全流程，減少意外情況的發(fā)生，讓售后有兜底。

　　通過數(shù)字化系統(tǒng)實現(xiàn)流程節(jié)點化，重塑服務流程，直觀顯示服務流轉進程，本質上是萬師傅將非標服務“標品化”，讓用戶獲得接近電商購物的確定性體驗，這也成為萬師傅最受市場認可的關鍵因素之一。

　　值得一提的是，2013年成立以來，萬師傅始終致力于推進行業(yè)標準化建設。其先后參與制定全國工商聯(lián)《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》行業(yè)標準、《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務安全標準》、《商品安裝服務白皮書》、《健康整家定制評價通則》、《家居整裝服務評價》團體標準、《家用和類似用途分體式空調器室內機清洗技術規(guī)范》團體標準等，涉及信息安全、責任認定、服務判定等各層面，覆蓋家居、家電各細分領域。

　　得益于此，萬師傅曾獲評iiMedia Ranking 2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務平臺綜合評分第一。

　　服務者的確定性：“良幣驅逐劣幣”的職業(yè)化路徑

　　解決信息不對稱之后，也就解決了標準化的問題，但解決“檸檬市場”依然面對規(guī)模化的問題。這并不只是市場需求是否龐大，更在于供應方，也就是服務者能否形成規(guī)模化的標準化服務。

　　據(jù)萬師傅發(fā)布的《2024家居服務行業(yè)洞察報告》，2021年至2024年，中國家居服務從業(yè)者規(guī)模逐年穩(wěn)步上漲。三線城市師傅規(guī)模首度超越二線城市，服務者隨市場需求流動，一線城市服務者數(shù)量仍高速增長。

　　按照“七普”數(shù)據(jù)，2020年我國15~64歲的勞動年齡人口為9.68億人。在這些勞動人口之中，大約4億人是藍領，包括制造業(yè)藍領、建筑業(yè)藍領、服務業(yè)藍領等。而后者數(shù)量遠超前兩者，大約1.2億人。

　　在萬師傅平臺上，截至2025年2月，注冊師傅超過370萬，觸達全國99%的城鎮(zhèn)區(qū)縣，服務范圍覆蓋全國297個市及2844個縣級行政區(qū)，累計為180萬家居企業(yè)及4200萬家庭，提供超1.7億次服務，已然具備規(guī)模化。

　　但需要注意的是，龐大的服務者規(guī)模，知識層次、認知結構都截然不同，如何才能實現(xiàn)標準化規(guī)模輸出?獢?I糝姺晛劾髢+?鶨?朇:藪??誫?e_?#O服務者的職業(yè)化教育是推動行業(yè)標準化發(fā)展，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級的至關因素。

　　萬師傅的解題辦法是，一方面設立嚴格的準入門檻和定期資質考核，對服務者的技能水平提出硬性要求，只有同時通過技能認證和電話面試的師傅能夠成功入駐。

　　另一方面，在依托持續(xù)迭代升級的智能推單系統(tǒng)，為師傅群體提供更多的就業(yè)機會和生活保障的同時，為所有入駐師傅提供相同的學習平臺及晉升機制，并且舉辦如與居然之家聯(lián)合創(chuàng)辦的“全屋定制安裝線下實訓班”，賦能師傅群體技能升級，加碼服務確定性。

　　事實上，在如今“自主經(jīng)營”為主流的模式，以及行業(yè)標準與平臺規(guī)范的約束下，師傅收入與自身服務水平、服務態(tài)度及經(jīng)營意識掛鉤，師傅群體逐漸走向職業(yè)化，無論是專業(yè)技能和服務素養(yǎng)，都發(fā)生了顛覆性的改變。

　　“數(shù)字履歷”讓歷史服務數(shù)據(jù)清晰可見，消費者可以通過預約及時率、完工及時率、歷史服務數(shù)量及好評率等客觀指標進行判斷和甄別，也讓技術與服務兼?zhèn)涞姆照吒呤袌龈偁巸?yōu)勢。這也成為服務者持續(xù)提升技能水平、服務意識的可持續(xù)動力，從而進入“良幣驅逐劣幣”的市場良性循環(huán)。

　　致力于推動師傅的職業(yè)化建設，通過將零工經(jīng)濟升級為“職業(yè)化服務者生態(tài)”，吸引優(yōu)質勞動力沉淀，也逐步成為萬師傅在供給側壁壘。

　　行業(yè)生態(tài)的確定性：標準化重構與信任基建

　　總的而言，自2013年成立以來，萬師傅對標準化建設以及需求方、服務者雙邊滿意度兩件事的堅持，已然逐步構建起行業(yè)的新生態(tài)。

　　一方面通過編制行業(yè)標準，重塑服務流程，完善服務規(guī)范，讓從業(yè)者有標準可依;另一方面設置嚴格的準入門檻，構建系統(tǒng)化資質認證、技能考核與等級晉升機制，加速職業(yè)教育，培養(yǎng)一批專業(yè)技能與服務意識兼具的高素質家居師傅隊伍，為全國家庭帶來更優(yōu)質的家居服務。

　　統(tǒng)一服務標準、數(shù)字化信用體系等，本質上，是將行業(yè)從“草莽競爭”推向“規(guī)則化協(xié)作”，成為基礎設施型平臺。

　　如今，萬師傅不僅是抖音、拼多多官方合作服務平臺，同時也是宜家官方唯一推薦服務平臺，林氏家居、AUPU奧普、九牧、德施曼等行業(yè)龍頭也是其合作伙伴，可以說，萬師傅已成為家居售后領域當之無愧的“首選”。其中如萬師傅與宜家的多年深度合作中，前者通過輸出專業(yè)化、高品質的售后服務，宜家的NPS(凈推薦值)達到了92。

　　標準化重構也推動萬師傅從最初服務B端企業(yè)的安裝平臺，逐漸發(fā)展成為以多品類、多場景、全國性的“一站式專業(yè)技能服務平臺”，實現(xiàn)服務邊界的拓寬以及平臺影響力的提升，讓其在家居服務平臺眾多競爭者中脫穎而出。

　　另一方面，萬師傅注重雙邊滿意度，真正立足用戶視角，換位思考，同時做好用戶側和師傅側的體驗，這也是其發(fā)展成為行業(yè)第一最為重要的品牌生態(tài)。正如萬師傅創(chuàng)始人田曉正所言，“雙邊滿意度”是公司的品牌壁壘。

　　這不僅僅要求服務品質做到極致，讓用戶有更好的體驗，同時也要讓服務者實現(xiàn)職業(yè)化，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，建立職業(yè)認同，提高社會地位，實現(xiàn)人生價值。近年來，萬師傅便通過構建資質認證系統(tǒng)、開創(chuàng)“8·3師傅節(jié)”、建立“師傅職業(yè)化實驗基地”等一系列舉措，在關注服務者收入問題之余，讓一線服務者的工作生活變得安全、溫暖、有尊嚴，從根本上凈化行業(yè)生態(tài)。

　　上述維度的確定性，也讓萬師傅形成了“用戶增長→師傅留存→數(shù)據(jù)積累→體驗優(yōu)化”的正向循環(huán)，在用戶側通過確定性體驗提升口碑，降低獲客成本;在供給側，通過職業(yè)化吸引更多師傅加入，進一步擴大服務覆蓋;在平臺側，則通過標準化重構與雙邊信任基建，持續(xù)強化確定性。

　　這些確定性，最終創(chuàng)造了萬師傅規(guī)模發(fā)展的飛輪效應。